SOS – Βελτιώστε την ικανοποίηση των επισκεπτών με βελτιωμένη ταχύτητα εξυπηρέτησης

Τουλάχιστον ένα εστιατόριο θα πρέπει να μετρήσει πόσο χρόνο χρειάζεται το φαγητό για να μαγειρευτεί και με τη σειρά του να δοθεί στον επισκέπτη. Αυτή η μέτρηση ονομάζεται Ταχύτητα Εξυπηρέτησης. Με εκπλήσσει πόσοι υπεύθυνοι εστιατορίων πιστεύουν ότι κατανοούν το SOS και τον αντίκτυπό του στην ικανοποίηση των επισκεπτών. Ας εξετάσουμε λοιπόν μια επίσκεψη σε ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού και πώς υποτίθεται ότι λειτουργεί το σύστημα παράδοσης και ποιες πληροφορίες μπορούν να αντληθούν από τις μετρήσεις.

Θα χρησιμοποιήσω ένα drive through για το παράδειγμά μου. Ένα αυτοκίνητο μπαίνει στην ουρά για να κάνει μια παραγγελία και κάποια στιγμή ενεργοποιεί έναν διακόπτη που ξεκινά το χρονόμετρο για SOS. Αυτό μπορεί να είναι στον πίνακα μενού όπου λαμβάνεται η παραγγελία ή μερικά μήκη αυτοκινήτου μακριά από το ηχείο. Σε κάθε περίπτωση το χρονόμετρο ξεκινά. Τα περισσότερα μεγάλα εστιατόρια γρήγορου φαγητού διαθέτουν ταμειακές μηχανές (POS) που επικοινωνούν πληροφορίες στην κουζίνα καθώς ο ταμίας χτυπά το φαγητό. Τώρα που η επικοινωνία πηγαίνει στην οθόνη βίντεο και σε εκείνο το σημείο η κουζίνα εμπλέκεται στη μέτρηση SOS.

Ανακεφαλαιώνοντας σε αυτό το σημείο, το SOS έχει δύο μετρήσεις σε εξέλιξη. Πρώτα είναι η «ώρα γραμμής» όταν το αυτοκίνητο μπήκε στη γραμμή ή πλησίασε το ηχείο. Δεύτερον είναι η ώρα της κουζίνας. Αυτά μπορεί να είναι σχεδόν τα ίδια ή με διαφορά πολλών δευτερολέπτων ανάλογα με τον τρόπο που έχει παραγγείλει ο πελάτης. Για παράδειγμα, παραγγέλνουν όλα τα ποτά πριν παραγγείλουν οποιοδήποτε φαγητό θα κάνει τεράστια διαφορά στα δύο χρονόμετρα.

Μόλις ο ταμίας ολοκληρώσει την παραγγελία και ζητήσει από τον επισκέπτη να τραβήξει σε ένα παράθυρο ταμείου ένα τρίτο χρονόμετρο SOS ξεκινά και θα τελειώσει μόλις ο ταμίας ολοκληρώσει τη συναλλαγή χρημάτων. Αυτή τη φορά θα αποκαλύψει πόσο γρήγορος μπορεί να είναι ο ταμίας σας καθώς και εάν χρειάζεται διαχωρισμός της παραγγελίας και του ταμία. Όλες οι μεγάλες αλυσίδες χρησιμοποιούν το σύστημα 2 παραθύρων το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας. Ακόμη και ορισμένα τοπικά εστιατόρια έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν αυτό το σύστημα. Μην το ιδρώνετε αν δεν έχετε 2 παράθυρα. Κατά τη γνώμη μου (υποστηριζόμενη από 33 χρόνια εμπειρίας στο γρήγορο φαγητό) είναι πιο εύκολο να χειριστείτε ένα μόνο παράθυρο με τη σωστή απόσταση αυτοκινήτου από το να χειριστείτε 2 παράθυρα με περιορισμένες αποστάσεις αυτοκινήτου.

Κάποια στιγμή η κουζίνα θα έχει διαγράψει την παραγγελία από το σύστημα βίντεο και το SOS της κουζίνας έχει τελειώσει. Αν κάνετε σωστά αυτό το βήμα, σας ενημερώνει εάν έχετε ένα αργό σημείο στην κουζίνα, εάν χρειάζεστε επιπλέον προσωπικό, εάν χρειάζεστε περισσότερη προετοιμασία ή κρατημένο προϊόν ή εάν χρειάζεστε επιπλέον εκπαίδευση. ΜΗΝ ΕΠΙΤΡΕΨΕΙΣ στο προσωπικό σου να εξαπατήσει αυτόν τον αριθμό καθαρίζοντας την οθόνη απλώς για να χαμηλώσει το υποτιθέμενο SOS. Αυτός ο αριθμός θα σας βοηθήσει, εάν είναι ακριβής, να βελτιώσετε τα δικά σας SOS. Εάν επιτρέψετε στο προσωπικό σας να εξαπατήσει το χρονόμετρο, εξαπατάτε τους πελάτες σας και δίνετε στους ανταγωνιστές σας την ευκαιρία να πάρουν τους καλεσμένους σας. Προσωπικά γνωρίζω μια αλυσίδα που ενθαρρύνει τις εντολές να εκκαθαριστούν και στη συνέχεια να ανακληθούν, σταματώντας ουσιαστικά το ρολόι. Τότε αυτή η αλυσίδα γιορτάζει το «πόσο γρήγοροι είναι» όταν στην πραγματικότητα χάνουν την ευκαιρία να βελτιωθούν με πραγματικό τρόπο. Κοιτάζοντας την ώρα της κουζίνας, ένας διευθυντής θα ενθουσιαζόταν με μέσο όρο 8 δευτερολέπτων. Αλλά αν χρειαστούν άλλα 3 λεπτά πριν το αυτοκίνητο παραλάβει το φαγητό και έχετε εξαπατήσει το χρονόμετρο, δεν ξέρετε ποιος δημιούργησε το πρόβλημα ή πώς να το διορθώσετε.

Με το φαγητό έτοιμο να παρουσιαστεί στον επισκέπτη, κάποιος πρέπει να διαβάσει μια δεύτερη οθόνη βίντεο, να συγκεντρώσει την παραγγελία και είτε να τη δώσει σε ένα μέλος του προσωπικού παρουσίασης είτε να την παρουσιάσει ο ίδιος στον επισκέπτη. Εάν διαθέτετε ένα ενημερωμένο σύστημα χρονισμού, αυτό το άτομο που συγκεντρώνει (εκπαιδευτής, συντονιστής ή δρομέας) αφαιρεί την οθόνη του και σταματά ένα ακόμη δεύτερο χρονόμετρο.

Τέλος, το φαγητό περνά στον επισκέπτη και καθώς το αυτοκίνητο φεύγει, το τελευταίο από τα χρονόμετρα σταματά. Οι περισσότερες μεγάλες αλυσίδες έχουν στόχο από 180 δευτερόλεπτα έως 210 δευτερόλεπτα για χρόνο γραμμής. Αυτή τη φορά το αυτοκίνητο μπαίνει στη γραμμή μέχρι να παρουσιαστεί το φαγητό.

Τώρα σκεφτείτε οποιοδήποτε ταξίδι που έχετε κάνει σε ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού και όταν βρίσκεστε στο δρόμο σας ζητείται να «σηκώσετε» γιατί κάτι που έχετε παραγγείλει δεν είναι αρκετά έτοιμο. Εάν δεν υπάρχει αυτοκίνητο πίσω σας, σας είπαν ότι το SOS είναι πιο σημαντικό από την πραγματική εξυπηρέτηση επισκεπτών. Αυτό το εστιατόριο θέλει να σταματήσει το χρονόμετρο αντί να μετρήσει πραγματικά πόσο χρόνο χρειάζεται για να σας εξυπηρετήσει. Εάν αυτό συμβεί περισσότερες από μία φορές στο ίδιο εστιατόριο, θα πρέπει πραγματικά να αναθεωρήσετε την προστασία σας. Γιατί αν ένα εστιατόριο επιδεικνύει σταθερά μια νοοτροπία «απατεώνας» θα πρέπει να σε κάνει να αναρωτιέσαι ποια άλλα σημαντικά πράγματα είναι διατεθειμένοι να «απατήσουν». Ασφάλεια τροφίμων; Χρόνοι διατήρησης; Πλύσιμο χεριών?

Στην επανεξέταση, η σωστή χρήση των μετρήσεων θα σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με:

  • Στελέχωση
  • Εκπαίδευση
  • Προετοιμασία
  • Προϊόν μαγειρέματος και κράτησης
  • Οργάνωση του εστιατορίου σας

Οι πληροφορίες χρονισμού πρέπει να σας λένε:

  • Πόσο καιρό χρειάζονται οι ταμίες σας για να λάβουν μια παραγγελία
  • Πόσος χρόνος χρειάζεται για τη συναλλαγή των μετρητών
  • Πόσος χρόνος χρειάζεται η κουζίνα για να παράγει το φαγητό
  • Πόσος χρόνος χρειάζεται ο εκδότης για να συγκεντρώσει το φαγητό μετά την προετοιμασία του
  • Πόσος χρόνος χρειάζεται από τη συλλογή του φαγητού μέχρι την παρουσίασή του στον καλεσμένο

Εξετάζοντας αυτά τα συγκεκριμένα σημεία της διαδικασίας SOS, μπορείτε να καθορίσετε πρότυπα υπηρεσιών και να θέσετε στόχους βελτίωσης.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *